Onmisbaar in de Customer Journey is de e-mail die de klant krijgt na aanschaf van jouw dienst of product. Het geeft de ontvanger de tijd om, buiten de website of app om, nog eens rustig door te nemen wat hij besteld heeft en wanneer dit bezorgd wordt. Of om de bestelling nog te wijzigen vóór hij verzonden wordt. De zogeheten orderbevestiging is dus cruciaal voor jouw klanttevredenheid. Maar hoe maak je een orderbevestiging waar jij en je klant wat aan hebben? We hebben de best practices op een rij gezet!
Het belang van orderbevestigingsmails
De orderbevestigingsmail is een van de belangrijkste e-mails van het bestelproces. Stel je voor dat je als klant online iets hebt gekocht om vervolgens géén bevestigingsmail te krijgen. Dat roept ongetwijfeld vragen op: “Is mijn bestelling wel binnengekomen? Wanneer kan ik mijn pakketje verwachten? Ben ik misschien zojuist opgelicht?” Een orderbevestiging is dus cruciaal voor de ontvanger. Niet alleen wanneer hij of zij een bestelling heeft geplaatst, maar ook wanneer er online een afspraak is gemaakt, een boeking is voltooid of er zojuist een abonnement is afgenomen. Orderbevestigingsmails zijn álle e-mails die je nieuwe klant wil ontvangen, nadat hij of zij jouw dienst heeft afgenomen.
De inhoud van een orderbevestigingsmails
In een orderbevestiging geef je standaard een korte samenvatting van wat er even daarvoor gebeurd is. Vaak ziet je klant in de inbox al waarover je e-mail gaat: je bedankt je klant voor zijn bestelling #1234. Met jouw organisatie als afzender weet je klant dus al dat zijn order is binnengekomen en jij ermee aan de slag bent gegaan. Wanneer je klant de e-mail opent, moet duidelijk zijn:
- Welke order ga je verwerken?
- Waar en wanneer lever je jouw product of dienst?
- Is de betaling goed verlopen of verwacht je nog iets van je klant?
- Kan de bestelling nog gewijzigd worden?
Welke order ga je verwerken?
Ongeacht het type order draait alles in de orderbevestiging om de order zelf. Of er nu een laptop online is gekocht, een afspraak is ingeschoten bij de tandarts of een pizza moet worden bezorgd, de ontvanger wil weten dat alles in goede orde bij jou binnengekomen is. Bovendien heeft je ontvanger de kans om zijn order nog eens rustig door te nemen, zonder daarvoor in je app of op een website te moeten blijven hangen. Op een e-mail kan altijd teruggevallen worden. In het orderoverzicht laat je een aantal zaken zien:
ID / Bestelnummer van de order
Met een order ID bij de hand, kan je klant sneller schakelen wanneer er eventuele vragen of problemen zijn. Omdat hiervoor vrijwel altijd om gevraagd wordt bij het bellen met de klantenservice, is het dan ook niet gek om het order ID al in de onderwerpregel te zetten.
De bestelde producten / diensten
Logischerwijs ga je in een orderoverzicht de bestelde producten / diensten weergeven. De vraag is echter hoe je dat gaat doen. Wat is logisch? Wat kan je bronsysteem? Over het algemeen wil je de namen van de bestelde producten of diensten, de hoeveelheid en waar mogelijk een productafbeelding vertonen. Natuurlijk is het belang van deze drie onderdelen gekoppeld aan de order. Zo kun je als webshop prima bestelde producten met die kenmerken in de orderbevestiging laten zien, maar is het na het maken van een afspraak wat minder relevant om daar een afbeelding bij te zetten.
Waar en wanneer lever je jouw product of dienst?
Bij vrijwel alle fysieke producten en diensten (webshopbestellingen, taxiritten) die online besteld worden, is een datum, tijd en locatie gemoeid. Een besteld product wordt bijvoorbeeld twee dagen na bestelling bezorgd op een thuisadres, terwijl een online taxiservice diezelfde avond wordt gereserveerd voor 21:00 uur. Bij een order is het dus van belang dat de ontvanger weet waar hij of zij aan toe is. Daarom wil je, als ontvanger, drie dingen weten:
1. Locatie van levering
Voor het ontvangen van een webshop-bestelling of het kunnen vinden van de taxi die op je staat te wachten, is het goed om te weten op welke locatie je moet zijn bij het leveren van de bestelde producten of diensten.
Voor veel e-commerce organisaties is het dan logisch om het afleveradres te vermelden: wordt het pakketje thuisbezorgd of afgeleverd bij een Pick Up Point? Door het expliciet vermelden van het afleveradres, heeft de ontvanger van de e-mail de mogelijkheid om nog eens dubbel te checken of het adres dat ingevoerd is ook daadwerkelijk klopt. Het zal niet de eerste keer zijn dat er een typefout in het huisnummer staat, of dat een recent verhuisde klant zijn oude adres per ongeluk heeft laten staan.
Uiteraard zijn er veel andere manieren van het leveren van een order (bijvoorbeeld digitale licenties, ride-sharing of evenementtickets). Afhankelijk van de situatie kun je de inschatting maken hoe je de locatie van levering duidelijk maakt: stuur je tickets direct mee in de e-mail? Dan is de locatie van levering overduidelijk. Stel je de bestelde licenties beschikbaar in een portaal op jouw website? Dan is het voor de ontvanger prettig om te weten hoe hij daar komt.
2. Manier van levering
Van minder belang, maar wel interessant voor de ontvanger is de manier waarop de order geleverd wordt. Boodschappen die bijvoorbeeld in huis neergezet worden, of het bezorgen én installeren van de nieuwe wasmachine. Ook wanneer er bijzondere situaties voordoen, is het voor de ontvanger nuttig om te weten waar hij op moet rekenen. Verandert de situatie iets aan de manier van bezorgen? Dan wil je dat in de orderbevestiging wel even melden.
Daarnaast is het, zeker bij het laten bezorgen door een derde partij, goed om te weten dat de order wordt verzonden met pakketdienst X (bijvoorbeeld DPD). Wanneer de ontvanger dan een e-mail van de betreffende dienst krijgt, hoeft hij zich minder druk te maken over de echtheid van dat bericht.
3. Tijdstip van levering
Het moment van bezorging van een product kan cruciaal zijn voor de ontvanger. Vooral bij bezorgingen aan de deur, wil je de ontvanger laten weten wanneer hij of zij thuis wordt geacht. Het kan voor de ontvanger betekenen dat er toch van bezorgadres gewijzigd wordt (bijvoorbeeld door naar een afhaalpunt te sturen) of de buren in te lichten, wanneer zij een pakketje aan kunnen nemen. Door een tijdstip van levering toe te voegen aan je orderbevestiging, weet je ontvanger beter waar hij aan toe is.
Track & Trace: een mooie toepassing van verwachtingsmanagement bij bezorging van een product of dienst is de Track & Trace-feature. Hiermee kan de ontvanger van een pakketje zijn bestelling volgen van pakhuis tot voordeur, of zien waar de bestelde taxi vandaan komt en hoe laat die ongeveer op de afgesproken locatie is. Zo heeft de ontvanger veel visueler voor zich wat er op dat moment met de order gebeurt en kan zo beter zijn eigen tijd managen.
Is de betaling goed verlopen of verwacht je nog iets van je klant?
Voor zowel de ontvanger als voor jouw organisatie, is de betaalstatus cruciaal voor het bestelproces. Naast dat dit goed geregeld moet zijn in je interne processen (wat doe je met laat-betalers?), wil je in de e-mail ook duidelijk maken wat de huidige stand is van betaling. Daarvoor moet je twee zaken vermelden:
1. Facturatiegegevens
Naast het totaalbedrag van de order, is het in veel gevallen ook gewenst om factuurgegevens toe te voegen aan de e-mail. Het komt meer dan eens voor dat een bestelling ergens anders bezorgd wordt dan het adres waarop het bedrag verrekend wordt. Denk aan afleveren op een Pick Up Point of zakelijke bestellingen die elders geleverd worden.
2. Betaalstatus
Het toevoegen van een betaalstatus kan de ontvanger helpen herinneren dat hij nog moet betalen, of juist geruststellen over het feit dat de betaling geslaagd is. Door zowel facturatiegegevens als een (real-time) betaalstatus toe te voegen aan de e-mail, bied je de ontvanger meer inzicht in zijn betaalprocedure, bijvoorbeeld wanneer hij betaalt met een zakelijke creditcard of met Afterpay.
Kan de bestelling nog gewijzigd worden?
Wanneer je klant tussentijds de bestelling nog wil aanpassen of annuleren, moet hij weten of dat mogelijk is. Bij bestelde producten gaat dat vaak wat lastiger (denk aan next- of same-day delivery), maar bij orders die pas na een tijdje geleverd worden, is dat vrij normaal. Het zal niet de eerste keer zijn dat een online kappersafspraak na twee dagen toch verplaatst moet worden.
In e-mail wordt dat nog niet vaak weergegeven. Toch kan het voor een klant uitkomst bieden, wanneer de levering van het product of de dienst toch niet op een geschikt tijdstip is, of wanneer er nog extra producten bijbesteld of juist weggelaten moeten worden in de levering. Als dat niet met jouw systemen kan, kun je altijd contactgegevens van de klantenservice onderaan de e-mail plaatsen.
