Om nieuwe klanten in een warm bad terecht te laten komen, is het logisch om een welkomstmail te versturen bij het aanmaken van een nieuw account. Je vindt het immers fijn dat je een nieuwe klant mag verwelkomen en dat wil je uitstralen richting diezelfde klant. Toch is het inrichten van een welkomstmail vaak lastiger dan gedacht. Want hoe breng je jouw enthousiasme over en blijf je toch dichtbij de kern? We leggen je graag uit hoe je tot een goede welkomstmail komt, aan de hand van best practices uit de e‑mailbranche.
Wat is een welkomstmail?
Een welkomstmail is de eerste e-mail die je nieuwe klant of lid ontvangt wanneer diegene een account heeft aangemaakt of een eerste bestelling heeft gedaan bij je webshop. In de e-mail geef je doorgaans een kort overzicht van de nieuwe situatie. Een welkomstmail heeft als doel bij te dragen aan de Customer Experience en probeert de verwachtingen van je nieuwe klant te managen. Door een sterke welkomstmail te sturen, zijn jullie op elkaar afgestemd en zet je de eerste stap in de nieuwe klant-merkrelatie. Bij het openen van jouw welkomstmail, moet je ontvanger gelijk weten:
- Van wie de e-mail afkomstig is
- Wat jouw manier van communiceren is
- Wat de ontvanger van jou kan verwachten
Belangrijk om te weten is dat een welkomstmail wel degelijk verschilt van een onboardingsmail. In een onboardingsmail loop je namelijk gedurende een bepaalde periode door het gebruik van jouw platform of dienst heen en laat het je nieuwe klant al jouw belangrijke features en processen ontdekken. Een welkomstmail is (vaak) slecht één e-mail, die heel concreet is:
Noem duidelijk de naam van je product of dienst
Het komt vaak voor dat de naam van de afgenomen dienst of het gekochte product anders is dan de naam van je organisatie. Hierdoor kan snel verwarring ontstaan: als je welkomstmail je productnaam bevat en je volgende e‑mail is uit naam van een servicemedewerker van jouw organisatie, dan is er geen punt van herkenning voor de ontvanger. Zorg er dus voor dat in de welkomstmail al duidelijk is uit welke naam je waarschijnlijk vaker gaat communiceren.
Door duidelijk te zijn in de afzender, voorkom je verwarring en kun je een betere relatie opbouwen met je ontvanger. Het is daarom ook aangeraden je meta-informatie duidelijk en eenvoudig in te richten. Stuur je e-mails namens een collega? Dan is het logisch dat het reply-to adres ook dat van je collega is. Heel onpersoonlijke e‑mailadressen werken slecht: het gebruik van een no-reply@jouwbedrijf.nl is bijvoorbeeld een no-go.
Wat wordt je tone-of-voice?
Je nieuwe klant heeft vertrouwen in je. Niet voor niets heeft hij een account bij je afgesloten, dus wil je de relatie op goede voet beginnen. Daarvoor is het belangrijk om te weten hoe je jouw nieuwe klant gaat aanspreken: ga je tutoyeren? Of houd je er een formele stijl op na? Je klant is al wat van je gewend, bijvoorbeeld doordat hij al bekend is met de branche of een tijdje over je website gezworven heeft. Hij kent je al beter dan je denkt, dus wil je voldoen aan zijn verwachtingspatroon.
Daar hoort ook personalisatie bij. Natuurlijk, merge tags zoals voornaam, achternaam en andere zaken vallen onder personalisatie, maar de echte personalisatie zit in de copy. Je schrijft de e-mailtekst voor je nieuwe klant, niet voor jezelf of voor je collega’s. Een harkerige tekst komt logischerwijs minder persoonlijk over dan een enthousiaste boodschap.
Hoewel personalisatie key is, is het not done om gevoelige gegevens in je e-mail te verwerken, zoals wachtwoorden.
Wat wil je dat er nu gebeurt?
Na het lezen van je welkomstmail, wil je waarschijnlijk dat je ontvanger een volgende stap neemt. In het ontdekken van je product, het bekijken van gerelateerde artikelen of het lezen van artikelen. Misschien wil je dat er contact opgenomen wordt? Wat de volgende actie ook mag zijn, je kunt hier op sturen door in je e-mail te verwijzen naar belangrijke pagina’s: waar vind je ontvanger bijvoorbeeld contactinformatie, documentatie of abonnementsbeheer? Zorg ervoor dat de gewenste volgende stap vanuit je welkomstmail mogelijk is.
Dat gedrag kun je natuurlijk ook stimuleren. Het belonen van een actie helpt daarbij, bijvoorbeeld door korting te geven op de eerstvolgende aankoop of punten te verzamelen als een e-mailadres bevestigd is.
De gouden 80/20-regel
Als je wilt dat je nieuwe klant actie onderneemt naar aanleiding van jouw e-mail, zul je soms een klein beetje marketinggerichte boodschappen moeten verwerken in je e-mail. De gouden regel hiervoor is de 80/20-verhouding: 80% transactionele communicatie en maximaal 20% van je e-mail gewijd aan marketing.
Wij helpen je graag verder
Je kunt met de producten van Spotler eenvoudig welkomstmails en complete automations maken. Met onze flexibele en krachtige software, stem je jouw welkomstmails af op elke individuele ontvanger. Personaliseer headers, voeg bijlagen toe en stuur promotiecodes mee vanuit je shoppingsysteem. Met Spotler lever je e-mails af zoals het hoort: betrouwbaar, snel en gepersonaliseerd. Neem contact op of plan vrijblijvend een demo in.
