Complaint Rate

Waarom komt mijn e-mail in de spam?

Wanneer je e-mails niet aankomen, weet je dat er iets aan de hand is. Er zijn dan een aantal redenen te bedenken, bijvoorbeeld het gebruiken van een foutief e-mailadres of het ontbreken van data. Een andere reden dat je e-mail niet aankomt, is omdat je in de spambox terecht gekomen bent. Voor transactionele e‑mail heeft dit vaak te maken met een te hoge complaint rate. Deze rate is een belangrijke graadmeter voor je transactionele e‑mailstromen. Een te hoge complaint rate heeft negatieve invloed op de aflevering van je e-mailberichten. Binnen het Flowmailer dashboard kun je een rapport zien van die complaint rate.

We geven in dit artikel uitleg over de begrippen feedbackloop, complaint en complaint rate. Daarnaast beschrijven we hoe complaints kunnen ontstaan en welke maatregelen je dient te nemen.

Feedbackloops en complaints          

Op het moment dat jouw transactionele e-mail berichten afgeleverd worden in bepaalde web based e-mail clients van Internet Serviceproviders (ISP) zoals Outlook, Gmail of Yahoo heeft de ontvanger de mogelijkheid om aan te geven dat je bericht ‘ongewenst’ is.

Een dergelijk signaal wordt door de betreffende ISP teruggekoppeld naar Flowmailer door middel van een zogenaamde feedbackloop. Om te voorkomen dat een ontvanger die zo’n signaal afgeeft nogmaals per e-mail benaderd wordt, plaatst Flowmailer het e-mailadres van deze ontvanger op de filterlijst met de status ‘complaint’.

Gelet op de aard van de e-mailberichten die je verstuurt via het Flowmailer platform, mag je verwachten dat het aantal ontvangers die een dergelijk signaal afgeeft te verwaarlozen is. Om inzichtelijk te maken in hoeverre dit het geval is, rapporteert Flowmailer sinds kort op het dashboard de complaint rate. Deze ratio wordt berekend door het aantal complaints gedurende een periode af te zetten tegen het aantal verzonden e-mail berichten gedurende die periode (standaard wordt de complaint rate weergegeven voor ‘vandaag’).

Waarom ervaart de ontvanger de transactionele e-mail als een ongewenste e-mail?

Er kunnen diverse redenen zijn waarom ontvangers je transactionele e-mail als ongewenst bestempelen en elke reden vergt een passende opvolging. Voor vrijwel alle transactionele e-mails geldt dat de ontvanger verwacht een e-mail te ontvangen en zelfs actie zal ondernemen als de e-mail niet binnen afzienbare tijd in de mailbox ontvangen wordt. En toch komt het voor dat ontvangen transactionele e-mails resulteren in complaints. Wat beweegt de ontvanger dan om op die ‘SPAM’ knop te drukken?

Voor transactionele e-mail geldt dat een complaint rate boven de 0,03% zorgwekkend is en dus aandacht en actie vereist.    


Angst voor commerciële vervolg e-mails

Om te beginnen kan het zijn dat een ontvanger wil voorkomen dat, nadat die essentiële transactionele e-mail ontvangen is, er meer commerciële e-mails zullen volgen. De ontvanger geeft dus aan dat verdere ‘e-mails’ ongewenst zijn. De ontvanger realiseert zich niet dat toekomstige transactionele e-mails dan ook niet meer toegezonden worden. In het geval van bijvoorbeeld herhaalaankopen worden orderbevestigingen dan ook niet verzonden. Vanuit dat oogpunt is het essentieel om opvolging te geven aan dergelijke complaints.

Laat bijvoorbeeld de klantenservice contact opnemen met de betreffende ontvanger en de ontvanger gerust stellen. Vervolgens kan gevraagd worden of de ontvanger de ‘ongewenste’ e-mail terug wil slepen van de ‘ongewenste mail’ map naar de inbox. Hiermee wordt richting de ISP een signaal afgegeven dat de e-mail ten onrechte als ‘ongewenst’ is bestempeld. Vervolgens kun je in Flowmailer de ontvanger verwijderen van de filterlijst en worden toekomstige transactionele e-mails gewoon weer verzonden naar de ontvanger.

Je transactionele e-mail is te commercieel

Transactionele communicatie is noodzakelijke communicatie en dan vooral noodzakelijk voor de ontvanger. Het is vanzelfsprekend dat enige commerciële lading meegegeven kan worden aan een transactionele e-mail. Echter, wanneer je hierin doorslaat, dan zal dit onherroepelijk invloed hebben op het aantal complaints. Zorg ervoor dat de verhouding service boodschap/marketing boodschap voldoet aan de 80/20 regel en zorg dat je marketing boodschap relevant is en aansluit bij je transactionele boodschap. Je zult merken dat deze insteek zelden zal resulteren in complaints.

Foutje, bedankt!

Tenslotte kan het natuurlijk ook zo zijn dat een ontvanger onbedoeld op de ‘SPAM’ knop heeft gedrukt. Dergelijke complaints op zich zullen niet resulteren in een te hoge complaint rate. Wel is het van belang dat er aan deze complaints, zoals eerder beschreven, opvolging wordt gegeven.