Wat onderscheidt jouw merk nu echt van de concurrentie? Wat is de reden dat ze jouw producten of diensten afnemen, en niet die van een ander? Hoe jij je merk neerzet heeft veel invloed aan de waarde die klanten aan jouw merk hechten. Dat noemen we merkwaarde. In dit artikel lees je hoe je jouw “brand” in transactionele e-mail tot leven kunt wekken.
Wat is merkwaarde?
Zonder een merk is een product slechts een product. Zonder merk zouden alleen prijs en kwaliteit ertoe doen. Mét merk geef je gevoel en emotie aan je merk, geef je lading en betekenis én los je alle problemen op die er ooit zijn geweest. ‘Brand’ heeft een positieve invloed op de klant zijn perceptie, aankoopintentie en klanttevredenheid. Hoe meer klanten waarde hechten aan je merk en de ervaringen die dat met zich meebrengen, hoe groter de kans op herhaalaankopen, en klantloyaliteit.
Deze toegevoegde merkwaarde wordt bepaald door de zogenoemde touchpoints. Elke keer als een klant in aanraking komt met jouw bedrijf heeft dat invloed op hoe ze jouw merk zien. Transactionele e-mails zijn in de customer journey gewoven, echter wordt hier vaak maar weinig mee gedaan. Maar niet geschoten is altijd mis, dus hier zijn een 3 tips om jou merk te laten onderscheiden met transactionele e-mail:
- Hyper personaliseer je content (logisch toch?)
- Versterk je merkidentiteit
- Creëer een consistente merkbeleving
Hyper personaliseer je content
Onderzoek toont aan dat personalisatie een positieve invloed op de e-mailervaringen heeft. McKinsey beweert dat 71% van de consumenten persoonlijke content verwacht van bedrijven, en 76% van die consumenten raken gefrustreerd als dat er niet is. Dus waarom zou je nog wachten met gepersonaliseerde content?
Vergeet niet dat gepersonaliseerde content veel verder gaat dan weten wat iemand zijn voor- of achternaam is. Je maakt pas echt verschil als je kan bepalen waar in de customer journey je gepersonaliseerde content in moet zetten. Het maken van deze beslissingen zou heel makkelijk kunnen zijn:
“Je hebt een vliegticket gekocht, misschien wil je ook gelijk een parkeerplek bij het vliegveld regelen?”
Echte personalisatie gaat dus over het begrijpen van de behoeftes van je ontvangers, gebaseerd op wat je al van ze weet, en hoe vergelijkbare klanten zich gedragen. Gebruik collectieve data om te raden wat mensen zouden willen lezen, gebruik daarnaast historische klantdata om een profiel op te bouwen om gepersonaliseerde data aan te leveren. Kortom, de mogelijkheden zijn eindeloos. Een kort maar krachtig voorbeeld is deze van Asics:
Deze dingen trekken je aandacht als je een e-mail opent:
- Het grote logo
- Het “Your next workout starts in 2-3 Business Days” quote
- Grote afbeeldingen van items dat je hebt besteld
- Bestel status
Eigenlijk laat dit voorbeeld zien dat ASICS echt weet wie hun klanten zijn. De klant in kwestie bestelde hardloopschoenen (en sokken) dus er is een grote kans dat diegene ze gaat gebruiken om hard te lopen. Zoals je kan zien is op de achtergrond subtiel een rennend persoon te zien. Omdat de persoon waarschijnlijk zo snel mogelijk wil hardlopen, laat ASICS het volledige verzendproces zien. Bij enkel het openen van deze mail is de ontvanger (mentaal) voorbereid op de volgende work-out.
Customer Data (Platforms) gebruiken
Om echt dat beetje extra te geven in personalisatie, moet je verder kijken dan alleen de e-mailsoftware of het CRM dat je gebruikt. Er is maar een handje vol tools die je kan gebruiken om je verder te helpen dan de standaard personalisatie. Deze tools bieden ‘diagnostische’ en/of ‘voorspellende’ data die je transactionele e-mail echt onderscheidden van de rest.
Customer Data Platforms (CDP) zijn de toekomst van hyperpersonalisatie in klantbeleving overal – in elke e-mail. Een CDP zorgt ervoor dat je relevante content bij iedere ontvanger aflevert: zowel informatief als overtuigend.
Versterk je merkidentiteit
Een belangrijk onderdeel van je merkidentiteit is tot in welke mate hij past bij de doelgroep. Een merk kan meer betekenen bij een doelgroep dan je denkt. Meer dan de producten of diensten die je levert. Consumenten willen zich verbonden voelen met het merk, het heeft een ‘psychosociale’ invloed: “als ik dit product gebruik dan denken mensen dat over mij.”
Een goed voorbeeld hiervan zijn een dierproefvrij merken. De klanten gebruiken het product voor hun sociale profiel en delen dan ook graag dat ze het gebruiken. Maar ook als je merk geen SJW (Social Justice Warrior) is, kan je merkwaarde bedenken die echt betekenis geven aan je merk. Veel gebruikte merkwaardes als ‘integriteit’, ‘gepassioneerd’ of ‘leuk’ zijn nog steeds sterk, maar probeer origineler te zijn.
Deze welkomstmail van Ubisoft’s Riders Republic is een fantastisch voorbeeld. De e-mail is avontuurlijk, speels en verteld het verhaal. Er is echt ingespeeld op de gameplay van Riders Republic. Iets dat we eerlijk gezegd nog niet eerder hebben gezien.
Creëer een consistente merkbeleving
Naast de vorige tips is het van groot belang dat je zorgt voor een consistente merkbeleving. E-mail is – en zal altijd zijn – een belangrijk onderdeel van de customer journey. Maar e-mail is slechts een onderdeel van het grote geheel. Je website, sociale media, klantenservice medewerkers, chatbots – alles moet in lijn staan met elkaar om het merkwaarde te geven.
Met veel transactionele e-mails van verschillende bronnen (ERP, CRM, webshop, e.d), lijkt het misschien lastig om ze allemaal in dezelfde stijl te krijgen. Met SendPro bieden we verschillende features voor het onderhouden, opmaken en traceren van alle transactionele e-mail die je bedrijf verlaten.
Samenvattend
Door je transactionele e-mails duidelijk te onderscheiden, val je altijd op in de inbox van jouw klant. Het draagt bij aan het klanttraject, geeft hen een vertrouwd gevoel en kan hun perceptie van je merk echt verbeteren. Door hyperpersonalisering, merkidentificatie en een consistente look & feel van je e-mails zijn er onbeperkte mogelijkheden om meer uit je e-mails te halen. Bekijk onze software Spotler SendPro als je interesse hebt om je transactionele e-mails goed in te zetten.
