Transactional Email
Basics
Transactional Email
Basics
Transactionele e-mails zijn juist de berichten waar je klant wel op zit te wachten. Daarom is het ontzettend belangrijk om dit goed te organiseren.
Op een mooie zondagochtend besluit je om online tickets voor een attractiepark te kopen. Moet kunnen toch? Maar die e-mail moet dan wel snel binnen zijn, als je met je gezin een leuke dag wilt beleven. Flowmailer verliest geen bericht uit het oog en stelt je in staat om iedere klant goed te helpen!
Hoewel er geen éénduidige definitie bestaat van de term transactionele e-mail, kennen we ze allemaal. Het zijn de e-mails die veelal door de ontvanger getriggerd worden in de ontvanger-merkrelatie. Die trigger is niet altijd direct, maar kan ook ontstaan door het aangaan van een bepaalde relatie. Zo is een orderbevestiging een gevolg van een directe trigger (de bestelling), maar heb je het over indirecte triggers als je loonstroken verstuurd naar je werknemers. Zij hebben niet op een knop 'loonstrook aanvragen' geklikt, maar ontvangen deze als gevolg van hun relatie met de organisatie.
Iedereen komt met transactionele e-mails in aanraking. Of je nu een bevestiging van je webshop-bestelling binnen krijgt, je festivaltickets via e-mail toegezonden worden of je wachtwoord weer eens vergeten bent: we krijgen ze allemaal binnen.
Niet alleen bestellingen of wachtwoordmails vallen onder transactionele e-mail, ook loonstroken uit een boekhoudpakket, verzendbevestigingen met Track & Trace of ingestelde notificaties zijn hier voorbeelden van. Omdat we dit soort e‑mails vaak automatisch sturen, spreken we ook wel van systeem- of servicemails.
Transactionele e-mails zijn dus veelal door de ontvanger getriggerde boodschappen. Hiermee onderscheidt het zich van veel andere communicatie-uitingen, die vaak vanuit organisaties gepusht worden. Open Rates van 80% zijn voor transactionele e-mails dus niet ongebruikelijk. Een perfecte kans om je branding en boodschap nog eens extra onder de aandacht te brengen. Transactionele e-mails verdienen alle aandacht die je er aan geeft dus al snel terug. Enorme potentie voor groei en verbetering, dus!
Zoals je kunt voorstellen, zijn bovenstaande e-mails cruciaal voor de ontvanger om op tijd binnen te krijgen. Het zijn vaak bepalende berichten voor zijn vervolgacties en resulteren dus in klachten wanneer het bericht te laat of zelfs helemaal niet binnenkomt.
Transactionele e-mails zijn niet alleen van belang voor de klant, ze hebben ook een duidelijke impact op je bedrijfsproces. Een gemiste bestelling zorgt al snel voor een negatieve klantervaring en een nare online review. Klanten die niet kunnen inloggen of hun entreeticket niet ontvangen, zorgen voor een roodgloeiende telefoon bij de supportafdeling. En wat als je digitale factuur in de spam terecht komt? Dat kost geld, méér telefoontjes en tijd.
Hoewel de oorzaak van een gemiste e-mail niet altijd bij de organisatie ligt, betekent het niet dat er geen actie op ondernomen moet worden. Het blijft namelijk te allen tijde van belang voor zowel de ontvanger als de organisatie om de e‑mailaflevering goed op orde te hebben. Gaat jouw e-mail namelijk steeds weer richting een adres dat niet bestaat? Dan wordt het steeds aannemelijker dat jouw verzenddomeinen niet meer serieus genomen worden. Dat resulteert vervolgens weer in een vermelding op een blacklist, waardoor je ook naar je andere ontvangers geen e-mails meer kunt versturen.
Om te voorkomen dat je e-mail niet wordt afgeleverd of in de spambox belandt, zijn een aantal factoren van belang om goed op orde te hebben. Je SPF-, DKIM- en DMARC‑records bijvoorbeeld. Aan de hand van deze records bepaalt een Internet Service Provider (ISP) zoals Gmail, Outlook of Hotmail waar jouw e-mail gaat belanden. Heb je ze op orde (compliant)? Dan kom je met grote waarschijnlijkheid in de inbox terecht. Is er iets verkeerd of incompleet? Dan is de kans groter dat je in de spambox belandt.
Het is overduidelijk van belang om je processen dus goed op orde te hebben. Maar wat heb je daaraan als je vervolgens niet inzichtelijk hebt wat er met je e-mail gebeurt? Verschillende statistieken helpen je om hier meer grip op te krijgen. Op het moment dat je de e-mail helemaal compliant hebt klaargezet om getriggerd te worden, kunnen er een aantal scenario's plaatsvinden. Wanneer de e-mail naar de ontvanger is verzonden, hoop je natuurlijk dat deze de e-mail opent vanuit zijn inbox en die ook leest. Als je een conversiedoel eraan gekoppeld hebt, hoop je dat hij doorklikt.
Als dat echter niet het geval is, is een bounce waarschijnlijk de oorzaak. Deze zijn helaas slecht gestandaardiseerd, waardoor je niet altijd een goed inzicht hebt in wat er daadwerkelijk met je e-mail is gebeurt. Krijgt deze de status delivered, dan kan het nog zo zijn dat je bericht eigenlijk gebounced is. Logischerwijs is het nodig om te weten wat er met je e-mail gebeurd is en wat je dan moet doen, dus onderscheiden we twee typen bounces:
Geen reden voor paniek: soft bounces zijn van tijdelijke of eenmalige aard. Het bericht dat je hebt proberen af te leveren bleef hangen of keerde terug om redenen die op te lossen zijn. Je e-mail is bijvoorbeeld inhoudelijk als spam herkend, de mailserver van de ontvanger was voor een langere tijd onbereikbaar of de mailbox van de ontvanger zat vol. De kans is hierbij groot dat toekomstige berichten wél weer gewoon aankomen.
Als je e-mail hard bounced, is er wel degelijk reden voor vraagtekens. Het is aannemelijk dat je e-mails namelijk nooit meer aan zullen komen op dit adres. Dat gebeurt voornamelijk bij incorrecte of niet-bestaande adressen of zelfs gehele domeinen die non-existent zijn. Dit type bounce krijgt normaliter de status rejected. Hierdoor worden ook geen toekomstige e-mails meer naar dit domein verstuurd, daar dat de kans op spammeldingen of blacklists vergroot.
Een veelgehoorde opvatting is dat transactionele e-mail en e-mailmarketing vrijwel hetzelfde zijn. De meeste bedrijven versturen dan ook zowel transactionele e-mail als marketing e-mail. Beide zijn weliswaar aandacht en een professionele aanpak waard, maar er zijn een aantal grote verschillen tussen deze twee typen e-mail:
Marketing e-mail wordt vaak in bulk verzonden en hebben daarbij als doel om zoveel mogelijk conversie op te leveren. Transactionele e-mail wordt echter getriggerd door een actie vanuit de klant en is dus directe communicatie tussen je merk en die klant. Dat zorgt ervoor dat je transactionele e-mails veel hogere open ratio’s, maar ook doorklikratio’s en andere conversiedoelen behaalt ten opzichte van bulk e-mails. Communicatie tussen klant en merk is dus één op één, waardoor elk bericht belangrijk is.
Waar bij e-mailmarketing veel verschillende campagnes veel aandacht vereisen in de opzet, ligt dit bij transactionele e-mail net iets anders. Uiteraard kost het tijd en geld om de campagnes op te zetten, maar transactionele e-mail wordt, in tegenstelling tot marketing e-mails, automatisch verzonden. Dat scheelt een hoop onderzoek naar welke ontvanger nu echt bij je marketingboodschap past.
Wel blijft het van groot belang om controle te houden over de status van je e-mail. Ongeacht of deze geautomatiseerd verzonden wordt, zijn er tal van redenen waardoor je e-mail misschien niet aankomt zoals jij wilde. Want als één op de tien nieuwsbrieven niet aankomt, is dat jammer. Maar wat als één op de tien facturen niet aankomt? Dat kun je je niet veroorloven, toch?
Eerder ging het al over het verzenden van marketing e-mails in bulk. Het is echter niet uitgesloten dat ook transactionele e‑mail in 'bulk' verstuurd kunnen worden. Waar sommigen de definitie; "Transactionele e-mail is elke e-mail die niet bulk" aanhouden, is dit niet helemaal waar. Denk aan het verzenden van meerdere facturen. Die zijn weliswaar allemaal toegespitst op individuele gebruikers en getriggerd door een abonnement of aankoop, maar wanneer deze eens per maand verstuurd worden, spreek je 'gewoon' van bulkmail. Het kan in sommige gevallen namelijk gaan om miljoenen gebruikers die een factuur ontvangen.
Hoewel transactionele e-mail dus essentieel verschilt van e-mailmarketing, sluit het één het ander niet uit. Een transactionele e-mail kan 'gewoon' ook ingezet worden voor marketingdoeleinden.
Hiervoor geldt echter wel de zogeheten 80/20-regel, waarin de verhouding van marketingboodschappen in transactionele e‑mails bepaald is. Ga je met je marketingboodschappen over de 20% van je inhoud heen? Dan wordt de kans steeds groter dat dit gaat storen bij de ontvanger. Dat vergroot op zijn beurt weer de kans dat je naar de spambox verwezen wordt of zelfs op een blacklist wordt geplaatst.
Marketing tools zijn bedoeld om één e-mail aan heel veel mensen tegelijk te sturen. Betrouwbaarheid is minder belangrijk. Als de tool niet bereikbaar is, dan stuur je toch later? Bij transactionele e-mail is daar geen ruimte voor. Als je niet snel genoeg aflevert, heeft dat nare consequenties. Voor jou en je klant. Flowmailer garandeert een hoge betrouwbaarheid. Voor ons is de kwaliteit van aflevering het allerbelangrijkste. Ons platform is altijd bereikbaar en we raken geen bericht kwijt.
Voor transactionele e-mail zijn talloze variaties te verzinnen. Zoals eerder al genoemd kan de transactionele e-mail meerdere doelen dienen, maar daarbinnen is het aantal opties ook groot. Zo kun je ervoor kiezen om alleen een bevestigingse-mail te verzenden met NAWT en de bestelgegevens. Je kunt echter ook gaan voor een e-mail die de klantbeleving centraal stelt, waarin je op basis van de bestelde producten aanbevelingen deelt voor vervolgaankopen, te lezen blogs of handige tips om het product te gebruiken. Door die vervolgens weer op te volgen met een beoordelingsformulier leer je de klant en zijn ervaring met door jou geleverde diensten of producten écht kennen. Dat biedt weer ruimte voor innovatie!
Vaak worden e-mails vanuit een bepaalde taal verzonden. De taal die de organisatie hanteert wordt dan ingesteld voor alle campagnes die gedraaid worden. Veelal is dat in het Engels om een internationaal publiek te bereiken, hoewel sommige Nederlandse organisaties nog wel zweren bij hun moedertaal. Voor transactionele e-mail is het echter niet ondenkbaar dat ook buitenlandse ontvangers je e-mail binnenkrijgen.
Binnen het Flowmailerplatform is het dan ook gemakkelijk om met je templates te wisselen van taal. Zo kun je de Nederlandse ontvangers Nederlandse e-mails sturen, maar bijvoorbeeld ook de Fransen in hun moedertaal aanspreken. Zonder dat je het template voor iedere taal opnieuw hoeft te ontwerpen, want deze kun je met Flowmailer gemakkelijk voor meerdere talen inzetten. Dat maakt het dus ook extra interessant om juist klanten van over de grens aan te trekken.
Het grootste voordeel aan de schaalbaarheid van transactionele e-mail is wel dat iedereen transactionele e-mails kan verzenden. Of je nu een beginnende webshop hebt of deel uitmaakt van het klantenteam van een grote multinational, transactionele e-mail vindt altijd plaats en jij wilt daar de controle over hebben. Daarom kun je met Flowmailer klein beginnen. Wil je het platform alleen gebruiken voor betrouwbare aflevering van jouw orderbevestigingen? Dan is Flowmailer Go! ideaal voor jouw situatie. Ben je toe aan de volgende stap of wil je samen met jouw team de optimale klantervaring creëren? Dan voldoet het Pro-platform aan jouw wensen. Zo groeit Flowmailer met jouw organisatie mee!
Veel bedrijven versturen meer transactionele e‑mail dan ze beseffen. Voor elke marketing e-mail die A/B getest en geanalyseerd de deur uit gaat, verstuur je misschien wel tien transactionele e-mails. Helemaal automatisch en zonder dat iemand er echt zicht op heeft.
Goed, je wilt aan de slag met transactionele e-mail. Waarom dan niet met je bestaande marketing software? Heel simpel gezegd: omdat die er niet voor gemaakt zijn. Neem bijvoorbeeld e‑mailreputatie. Die score bepaalt of je als spammer of legitieme verzender gezien wordt. Omdat e-mailmarketingtools regelmatig gebruikt worden voor spam, is het met de reputatie van die tools vaak niet al te best gesteld. Flowmailer ’s hoge e‑mailreputatie zorgt voor een uitstekende aflevering.
Je wilt het weten als je berichten ineens niet meer aankomen. Daarom krijg je met Flowmailer inzicht in je bounces en kun je die ook gemakkelijk opvolgen. Zo kun je opvolging geven aan niet aangekomen berichten, om zeker te zijn dat deze in het vervolg wél aankomen.
Met de komst van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is het voor veel partijen lastig geworden om de veiligheid van jouw data te waarborgen. Bij Flowmailer bieden we je die zekerheid wel. Omdat we met twee redundante datacenters werken, gaat geen enkele transactionele e-mail verloren en garanderen we dat al jouw gegevens beveiligd en AVG‑proof zijn.
Het Email Delivery Platform van Flowmailer is eenvoudig te integreren met je al bestaande systemen. Gebruik je bijvoorbeeld een boekhoudpakket dat minder sterk is in het versturen van facturen? Koppel Flowmailer simpel en snel om zeker te zijn dat al je facturen wel weer aankomen. Bovendien bieden wij 24/7 support, waardoor jij je nooit meer zorgen hoeft te maken om je transactionele e-mails.
Om méér te kunnen verwerken dan enkel de klantgegevens en de getriggerde voorwaarden, heb je templates nodig die dit aankunnen. Binnen Flowmailer maken we gebruik van geavanceerde en responsive templates, die ook met elkaar communiceren. Zo hoef je niet steeds te knutselen, maar kun je gemakkelijk meerdere flows in elkaar zetten met 'hetzelfde' template.
Stop met de spambox voor lief nemen, start met het actief verdedigen van je domein! In dit gevecht ben je niet de enige die nadelen ondervindt van slechte maatregelen, je klanten ook. Bij Flowmailer zorgen we er samen voor dat je e-mails DMARC Compliant aankomen!
